光学仪器公司的顾客服务之热线接听规范
发布日期：2014-07-08
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全球纺织采购供应链色彩解决方案商——天友利，近几年来，越来越多的顶尖零售商和服装品牌厂家选择天友利作为自己的优选或共选色彩技术提供商。产品涉及行业：塑料、 涂料、 纺织、 汽车、 化妆品、 数码影像、 印前 、印刷、 油墨、 色觉测试、 包装等。
热线电话就象经联与客户之间的一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，售后服务中心的所有人员都应遵守以下《经联热线接听规范》：
• 电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！客户服务中心技术部×××，”
• 语速均匀清晰；如果客户咨询的是操作故障，应在电话中指导客户排除故障；如果当时无法解决，应详细记录客户信息，同时尽快找到相应的技术人员拿出解决方案后立即向客户回电话。如果客户咨询的是硬件的故障，对提供上门服务的设备，应详细记录客户信息，并在2个工作日内安排上门服务；对未提供上门服务的设备，应解释服务政策并请客户送修。遇到特殊情况，务必尽快代客户向上级反映，任何时候都要设身处地为客户着想，严禁对客户的要求置之不理，更不可推委客户，让客户同一件事打第二次电话。
• 对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。
• 如帮用户查阅资料需花费一段时间时，请先向对方说明自己稍后将会再回电给对方。
• 如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量请对方留言，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。
• 当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答"不在" ，而不是先问对方姓名后才回答不在，以免引起对方误会。
• 在桌上常备纸笔以记录用户电话。
• 电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码，这样既可避免再次询问引起用户的不满，又可在转接断线时，用户可以自行重拨。
• 代接电话应认真详细记录，并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。
• 长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间。
• 减少私人电话时间，以免用户拨入时占线。
深圳市天友利标准光源有限公司主营产品：标准光源对色灯箱、英国-美国标准光源箱、汽车检测光源、爱色丽X-Rite色差仪、镜头摄像头测试用标准光源、印刷行业用标准光源、电脑测色仪、分光密度仪、色卡、分辨率卡、色温照度计等光学仪器。
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